Mejorar tu servicio de atención al cliente en Mercado Libre puede ser el punto decisivo para el éxito de tu negocio. Muchos asumen que las ventas en línea superaron en su totalidad a las compras presenciales. Pero la verdad es que varios clientes encaran un gran número de inseguridades al comprar online, sobre todo si no se les asiste de forma adecuada durante el proceso.
Es por ello que elevar la calidad de la atención al cliente que ofreces puede cambiar todo para ti y tus ventas en Mercado Libre. A continuación, te presentaremos 6 prácticas importantes a implementar para conseguirlo. Y al aplicarlas, verás que los cambios no tardarán en llegar. ¡A ello!
Diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente
Ahora, antes de avanzar con las prácticas a implementar para mejorar tu servicio de atención al cliente en Mercado Libre, aclaremos un par de conceptos. Muchas personas piensan que el servicio al cliente y la atención al cliente son lo mismo. Y, aunque están estrechamente relacionados, son dos cosas distintas.
El servicio al cliente tiene por objetivo asegurar una experiencia positiva durante todo el customer journey. Mientras que la atención al cliente es un servicio más específico, enfocado en brindar asistencia técnicay en resolver problemas relacionados a los productos.
La atención al cliente inicia desde antes de que el cliente haga el pedido, continúa en la compra y se extiende hasta la fase de recepción del producto. Así que está presente en todo momento. Pues bien, aclarado esto, avancemos con las 6 prácticas que te ayudarán a mejorar tu atención al cliente en Mercado Libre:
Una de las funciones del servicio de atención al cliente es prever los potenciales problemas de los compradores. En ese sentido, hay que tomar en cuenta sus necesidades y anticiparse a ellas.
Por ello, mientras más detallada sea la información que incluyas en la descripción del producto, mejor. Esto orienta al cliente, le genera seguridad y, al mismo tiempo, evita futuros conflictos. Asegúrate de incluir información detallada sobre:
- Todos los métodos de pago que ofreces
- Políticas de envío y devolución
- Características del producto e instrucciones sobre su uso (de ameritarlo)
- Garantías
- Notas adicionales sobre el proceso de compra en Mercado Libre
2. Mejora la interacción con tus clientes
¿Reconoces esa sensación desagradable cuando alguien te atiende de forma fría y distante, sin tomar en cuenta tus necesidades particulares? Bueno, evita a toda costa que tus clientes experimenten lo mismo.
De hecho, esto puede ser un punto clave para ellos al momento de decidir si quedarse contigo o ir con alguien más. Si la comunicación no es buena, los clientes no disfrutarán la experiencia de compra y no estarán satisfechos con tu servicio, a pesar de que tu producto sea grandioso.
Como ya hemos mencionado en otras entradas, no debes subestimar el poder que tienen las interacciones de los clientes con tu negocio. Esfuérzate por que la comunicación sea cálida, atenta y humana.
3. Sorprende a los compradores
La verdadera pregunta es: ¿a quién no le gustan las sorpresas? Aparte de un producto genial y una comunicación amena, también puedes marcar la diferencia preparando sorpresas para tus clientes.
Piensa en sorprenderlos con descuentos, ofertas especiales y notas de agradecimiento. Incluso pequeños obsequios para aquellos más leales, especialmente si surgió un inconveniente y quieres enmendarlo. Les alegrarás el día y optimizarás su experiencia de compra.
4. Permanece disponible y responde rápido
Como te imaginarás, el tiempo de respuesta lo es todo en atención al cliente. Si tu cliente tiene alguna pregunta sobre el producto que adquirió y tardas en responder, esto puede dar una mala impresión y generar inseguridad.
Ahora bien, sabemos que es difícil estar disponible todo el tiempo para resolver dudas de inmediato. Si notas que cuentas con un elevado número de preguntas y que te cuesta mantenerte al día, lo mejor es sumar a alguien a tu equipo que se encargue de ello.
5. Reconoce cuando te equivocas
Es importante aceptar los errores que cometas, ya que esto es una muestra de respeto y profesionalismo. Incluso en los casos en donde el cliente no tenga la razón (que sabemos que ocurre bastante) asegúrate de ser amable y paciente.
Opta por buscar los motivos de su insatisfacción y proveer soluciones pertinentes. Nunca está de más aprender de nuestros errores, así obtendrás información útil que te ayudará a anticiparte a estos inconvenientes en el futuro y evitarlos.
6. Mide el servicio de atención al cliente que provees
Por último, puedes emplear métricas e indicadores para medir tu atención al cliente en Mercado Libre. Así, obtendrás conocimientos sobre qué debes mejorar y qué puedes seguir implementado.
Considera métricas como el Customer Satisfaction Score (CSAT) para medir el nivel de satisfacción del cliente en relación a tu negocio y las diferentes etapas del customer journey. Pregúntale al cliente qué nota le daría a tu servicio del 1 al 5 o del 1 al 10.
Y también ten en cuenta métricas como el Net Promoter Score (NPS), que también mide el nivel de satisfacción del cliente, pero haciendo foco en los productos y servicios adquiridos. Aquí, el cliente evalúa si te recomendaría a otras personas o no y responde a una serie de preguntas asignándote una puntuación del 0 al 10.
También es importante que prestes atención al porcentaje de reclamos. Incluso mediante mensajes sencillos preguntándole a tu cliente si resolviste sus dudas, o qué aspectos mejoraría de la comunicación.
¡Ofrece la mejor atención al cliente en Mercado Libre!
En general, ofrecer una atención al cliente de alta calidad marca una diferencia enorme para los negocios. Sobre todo, en el mundo de las compras en línea, donde un buen servicio de atención al cliente no es solo algo bueno, sino fundamental para concretar las ventas y para la retención de clientes.
Ya no te queda más que aplicar las 6 prácticas para mejorar tu atención al cliente en Mercado Libre que compartimos contigo y sentarte a contemplar el crecimiento de tu negocio.
