Las Preguntas frecuentes o FAQ´s – Frequently Asked Questions – en su traducción al inglés, es una sección dentro los sitios de comercio electrónico que normalmente contiene respuestas a las preguntas más populares que las personas tienen sobre productos o servicios, opciones de pago, envío y navegación en el sitio web.
Es el lugar donde los clientes pueden buscar respuestas y ayudarse a sí mismos, en lugar de llamar, enviar un correo electrónico o participar en un chat en vivo.
Las FAQ´s son importantes por que pueden ayudarte a ahorrar tiempo y dinero.
1. Sección de Preguntas Frecuentes
¿Cuáles son los beneficios de contar con una sección de Preguntas Frecuentes en comercio electrónico?
Una sección de FAQ en eCommerce bien hecha puede ser una herramienta importante dentro del servicio al cliente cumpliendo mútliples propósitos desde:
- Aliviar las ansiedades de la compra las cuales el contenido de la página de producto no aborda directamente.
- Reducir gran parte de la carga de atención al cliente al responder públicamente las consultas más comunes.
- Mejora el SEO y la navegación de la tienda online.
- Generas experiencias de compra más placenteras y orgánicas.
- Sorprendes a los clientes al responder creativamente sus preguntas.
La sección de preguntas frecuentes también puede actuar como primer punto de contacto para clientes que están buscando respuestas sin la necesidad de tener que contactarse contigo para evacuar dudas. De esta manera evitas interacciones innecesarias y utilizas esta sección como Guía para futuras consultas.
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2. Consejos para escribir una sección de Preguntas Frecuentes efectiva
Integra preguntas reales: asegúrate de incluir aquellas preguntas que emergen una y otra vez en las interacciones con tus clientes. Obtén dicha información de correos electrónicos, conversaciones telefónicas e incluso registros de chat.
Adopta un formato y apégate a el: las preguntas frecuentes siempre deben seguir el formato de preguntas y respuestas para que los clientes no tengan dificultades a la hora de encontrar lo que están buscando. Presenta las preguntas tal como lo haría un cliente real.
Crea grupos o categorías: agrupa preguntas similares y crea categorías para que sea más fácil para los clientes encontrar las respuestas. No tendría sentido agrupar preguntas de temas totalmente diferentes.
Escribe respuestas simples y concisas: es importante que las respuestas sean claras y breves. Intenta responder las preguntas sin rodeos, de forma directa.
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3. Preguntas Frecuentes que debes integrar en eCommerce
Si tienes olvidada la sección de FAQ´s en tu sitio de comercio electrónico, no te preocupes, añade las siguientes preguntas para sacar el máximo partido de esta poderosa herramienta de servicio al cliente.
10 preguntas más frecuentes
Aquí es un resumen de las consultas más importantes
- ¿Cómo efectúo una compra?
- ¿Cuáles medios de pagos aceptan?
- ¿Qué plazos tengo para abonar mi compra?
- ¿Cuánto tiempo tarda en llegarme la confirmación de pago exitoso?
- ¿Dónde puedo encontrar los datos de mi compra luego de efectuado el pago? ¿Cómo descargo la información?
- ¿Cómo coordino el envío de mi producto?
Sobre tu cuenta
- ¿Cómo creo una cuenta?
- Olvidé mi contraseña
- No puedo acceder a mi cuenta
- Quiero recibir ofertas y recomendaciones de productos ¿Qué es lo que tengo que hacer?
Compras
- ¿Cómo efectúo una compra?
- ¿Qué opciones tengo para pagar?
- ¿Qué plazos tengo para pagar mi compra?
- ¿Qué pasa si no pago mi compra?
Envío y retiro de productos
- ¿Cuál es el plazo, lugar y horario que puedo retirar mi compra?
- ¿Cómo coordino el envío de mi producto?
- Quiero una factura con RUT a la hora de retirar mi compra en la tienda física
Conclusión
Una página de Preguntas Frecuentes bien lograda es una herramienta de atención al cliente que te permitirá ahorrar tiempo y cerrar ventas más rápido. Al permitir que los clientes encuentren la ayuda “self-service” que buscan, brindas una experiencia de compra intuitiva y natural, factor que aumenta las oportunidades de recompra y fidelización.
Recuerda
Cuanto más fácil sea comprar en tu eCommerce, más personas lo harán, con mayor frecuencia.
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Responde en los comentarios ¿Cada cuánto tiempo actualizas tu página de “Preguntas Frecuentes”?
